Zuhören und Vertrauen schaffen
„Mein Anspruch ist es, alles meinungs- und wertungsfrei entgegenzunehmen. Ich höre den Menschen zu, nehme sie wahr, lasse sie ausreden, dokumentiere ihren geschilderten Sachverhalt gemeinsam und besprechen die Vorgehensweise der Bearbeitung. Denn häufig müssen am Anfang erst einmal Skepsis und Misstrauen aus dem Weg geräumt werden“, sagt Marion Fränkel. Seit 2007 ist sie die erste Adresse für die Anliegen von Patient:innen und deren Angehörigen sowie externen Dritten wie niedergelassene Ärzte, Pflegeeinrichtungen, Krankenkassen. Bei ihr kommt alles an, was per Fragebogen, Brief, E-Mail, per Telefon oder persönlich an Lob und Kritik bei den Sana Kliniken Niederlausitz eingeht. Denn im Rahmen des Qualitätsmanagements arbeitet der Gesundheitsversorger nach strengen Richtlinien, um den Service für Patient:innen kontinuierlich zu optimieren. „Wenn Patienten ein Problem haben, dann ist es mir am liebsten, wenn sie es noch während ihres Krankenhausaufenthaltes ansprechen. Dann komme ich zu ihnen auf Station oder biete ihnen ein Gespräch in meinem Büro an. Meine Tür steht immer offen“ sagt Marion Fränkel, „Sorgen und Ängste noch während des stationären Aufenthaltes gemeinsam mit den Verantwortlichen klären zu können, ist auch ein wichtiger Baustein zur Verbesserung des Gesundheits- und Genesungszustands.“
Vermitteln - immer im Wissen des Patienten
Mit Patient:innen und Angehörigen ins Gespräch kommen, liegt ihr ganz besonders am Herzen. „Ich behandle jede Beschwerde als Einzelfall, denn jede Sorge ist individuell“, sagt die Beschwerdemanagerin. Die Anliegen sind ganz unterschiedlich: Hinweise zur Ausstattung der Patientenzimmer oder Bettenqualität, Ärger über schlechten WLAN-Empfang oder veraltete Fernseher, unzureichende Kommunikation die zu Missverständnisse führen, manchmal Unverständnis über zu kurze Visiten und Arztgespräche oder einen fehlerhaften bzw. fehlenden Arztbrief. „Ich versuche immer, persönlich mit dem Betroffenen zu sprechen.“ Jedes Anliegen wird ordentlich dokumentiert und dann an die zuständigen Abteilungen weitergegeben. Von dort erhält Marion Fränkel dann Stellungnahmen, die sie in einem Antwortschreiben an den Patienten oder die Patienten zusammenfasst und von dem zuständigen Chefarzt oder der Geschäftsführung unterzeichnen lässt. „Meine wichtigste Aufgabe ist die Vermittlung zwischen den Patienten, ihren Angehörigen und Ärzten, Pflegekräften, Reinigungs- und Küchenkräften oder anderen Mitarbeitenden. Ich habe auch einen kurzen Draht zu unserer ehrenamtlichen Patientenfürsprecherin. Bei ihr eingehende Beschwerden werden in Rücksprache mit dem Patienten an die Patientenservicestelle gegeben und umfassend geprüft“, erklärt die langjährige Verwaltungsmitarbeiterin, die die Sana Kliniken Niederlausitz aus ihrer 31jährigen Betriebszugehörigkeit wie ihre Westentasche kennt. Dabei hat sie immer den Datenschutz und das Patientenrechtegesetz im Blick: „Es passiert nichts ohne das Wissen des Patienten“, betont Marion Fränkel.
Reden ist Gold
Bevorzugt bieten die Sana Kliniken Niederlausitz Patienten und deren Angehörigen Gespräche mit den zuständigen Chefärzt:innen und Pflegedienstleitenden an. „Da können wir detailliert bestehende Missverständnisse, ihre Sorgen und Ängste gemeinsam besprechen und Fragen des Patienten oder der von ihm bevollmächtigte Person direkt beantworten“, sagt Marion Fränkel. In den rund 16 Jahren, die sie in der Patientenservicestelle tätig ist, bestätigt sich immer wieder ihr Credo: „Nur wenn die Patienten und Angehörigen mit uns sprechen, wir davon wissen, können wir besser werden!“ Und an den meisten Stellen leisten die Sana Kliniken Niederlausitz bereits hervorragende Arbeit. Dafür gibt es von den Patienten natürlich ebenso Lob und Anerkennung – „auch das gebe ich selbstverständlich gern an die Abteilungen weiter“, freut sich die Klinikmitarbeiterin.
Dankeschön, liebe Patientinnen und Patienten, dass Sie unserer Bitte um Rücksendung der Patientenrückmeldebögen „Ihre Meinung – Ihre Erfahrungen und Ihre Ideen“, hinterlegt in ihren Behandlungsunterlagen, nutzen und sich vertrauensvoll an die Sana Kliniken Niederlausitz wenden. Das ist uns wichtig und wertvoll. Marion Fränkel
Der Tag des Patienten findet seit 2016 immer am 26. Januar statt und steht in diesem Jahr unter dem Motto „Gesundheit – Wissen - Kompetenz“. Der Aktionstag wird vom Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e.V. und vom Bundesverband Patientenfürsprecher in Krankenhäusern e.V. getragen.
