Der Bundesverband Patientenfürsprecher in Krankenhäusern (BPiK) e.V. ruft am 26.01.2016 gemeinsam mit dem Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG) zum deutschlandweit ersten "Tag des Patienten" auf. Ziel ist es, auf die Rechte von Patienten aufmerksam zu machen und über das in vielen Kliniken bereits gelebte kunden-/patientenorientierte Beschwerdemanagement zu informieren.
Das Thema: Patientenrechte wird seit längerem verstärkt diskutiert. Die Forderungen der Bundesregierung an die Ärzte und Krankenhäuser reichen von der Erfassung von Beinahefehlern bis hin zur Stärkung der Patienteninformationen durch Patientenbeauftragte.
In den Sana Kliniken Lübeck wird seit 2007 das Beschwerdemanagement weiter ausgebaut und optimiert. Steigende Rückmeldungen der Patienten zeigen, dass die Beschwerdewege im Haus klar geregelt sind und kanalisiert werden, um einer optimalen Bearbeitung zuzukommen. Die Beschwerdestatistik aus dem Jahr 2015 erfasst rund 360 Rückmeldungen an das Beschwerdemanagement. Davon hat die Klinik 54% positives Lob und 46% Anregungen und Kritik zurückgemeldet bekommen. "Wir freuen uns über Anregungen von Patienten, Angehörigen und Besuchern zur Verbesserung unserer Arbeit und unserer Prozesse", so Carolin Franke, Leitung Patientenmanagement und Beschwerdemanagerin in den Sana Kliniken Lübeck.
"Wir nutzen diese Rückmeldungen, um unsere Schwachstellen aufzudecken und um an Ihnen arbeiten zu können." Besonders erfreulich sei es aber, dass Kritik und Lob Meldungen aus den Jahren 2010 bis 2015 ausgewogen waren, so Franke weiter.
Bereits seit 2010 verfügt die Sana Klinik Lübeck über ein Critical Incident Reporting System (CIRS) in dem durch die Mitarbeiter anonym Beinahefehler erfasst werden. Ein Auswerteteam, welches aus 11 Mitarbeitern aus verschiedenen Berufsgruppen besteht analysiert die eingehenden Meldungen und bearbeitet die Themen hierzu. Seit Beginn sind bereits 350 Meldungen eingegangen und das Beinahefehlererfassungssystem wird durch die Mitarbeiter richtig gut angenommen und deckt wichtige, Prozessmängel und systemische Fehler auf. Die Bundesregierung fordert dieses System im Patientenrechtegesetz, um eine Fehlervermeidungskultur in Kliniken zu fördern, und Beinahefehler zu dokumentieren und dadurch Maßnahmen ergreifen zu können, um Fehler zu vermeiden.
Um die Patientensicherheit zu erhöhen, arbeiten die Sana Kliniken Lübeck mit Patientensicherheitsarmbändern, die jeder Patient bei Aufnahme im Krankenhaus bekommt. Mit den Patientenarmbändern ist immer nachvollziehbar, auch wenn der Patient nicht ansprechbar ist, um welchen Patienten es sich genau handelt.
Als Patientenombudsmann steht für Lübeck Henning Steinberg, Pastor AD, der auch gleichzeitig Ombudsmann für die gesamten Kreise Lübeck, Ostholstein, Stormarn und Herzogtum Lauenburg ist. Seine Kontaktdaten sind:
- Henning Steinberg (Pastor i. R.), Patientenombudsmann (Kreise: Lübeck, Ostholstein, Herzogtum Lauenburg, Stormarn)
- Telefon-Direktwahl: 0 451 / 6 13 06 90
Die Sana Kliniken Lübeck sind Mitglied im Patientenombudsverein Schleswig-Holstein, die sich ebenfalls um Patientenfragen, Beschwerden etc. kümmern.
Seit einigen Jahren gibt es in der Sana Klinik Lübeck durch das Qualitätswesen auch regelmäßige Patientenbefragungen, um die Meinung und die Erfahrungen der Patienten zu erhalten und aus diesen Rückmeldungen ebenfalls die Prozesse optimieren zu können. "Besonders freut uns die Rückmeldung zu unserer seit 2015 regelmäßigen permanenten Patientenbefragung, die wöchentlich ausgewertet. Hier haben wir eine Weiterempfehlungsquote von 98% und eine Gesamtbewertung mit der Note 16 (Schulnotensystem)", freut sich Kai Lippmann, Leiter des Qualitätswesens der Sana Kliniken Lübeck.