Das Krankenhaus: Wer darauf angewiesen ist, denkt in erster Linie an Ärzte und Pflegekräfte. Und sie sind in der Tat die wichtigsten Stützen im Krankenhausalltag. Doch gibt es im Hintergrund Mitarbeiter, ohne die die Arbeit im Krankenhaus nicht möglich wäre. Wir stellen Ihnen in den nächsten Wochen Menschen vor, die sich für Ihre Gesundheit ins Zeug legen.
Wenn es einem schlecht geht, ist oft schon der Erstkontakt im Krankenhaus entscheidend. Nur wer sich verstanden und gut aufgehoben fühlt, fasst Vertrauen in die Menschen, die dort arbeiten. Marina Schönberger, Leitung an der Zentralen Patientenaufnahme weiß, wie wichtig es ist, auf die Patienten und Angehörigen einzugehen.
Fr. Schönberger, wer krank oder verletzt ist, befindet sich in einer Ausnahmesituation. Was ist das Wichtigste beim ersten Gespräch mit dem Patienten bzw. Angehörigen?
Fr. Schönberger: Freundlichkeit, Kompetenz, aufmerksames Zuhören, Ruhe bewahren, Einfühlsamkeit und Blickkontakt – Das sind für mich die wichtigsten Dinge, mit denen unser Aufnahmepersonal den Patienten gegenübertreten muss.
Wie schaffen Sie es, bei oft aufgewühlten und aufgeregten Patienten die notwendige Ruhe ins Gespräch zu bringen?
Fr. Schönberger: Das gelingt meist nur, wenn man selber Ruhe bewahrt, Verständnis zeigt und den Patienten aussprechen lässt und ihm zuhört. Auf keinen Fall darf man die Ängste und Sorgen der Betroffenen und deren Angehörigen mit Floskeln abwimmeln. Man muss Geduld und Fingerspitzengefühl zeigen und auf die richtige Umgangsform achten.
Wartezeiten sind in der Notaufnahme manchmal unumgänglich. Haben die Patienten Verständnis dafür? Und wenn nicht, wie machen Sie dies den Wartenden verständlich?
Fr. Schönberger: Leider können manche Patienten unvermeidbare längere Wartezeiten nicht verstehen. Wir verweisen dann auf das Manchester Triage System und erklären, dass die Behandlung beziehungsweise die Reihenfolge, nach der der Patient versorgt wird, immer nach Schwere der Erkrankung erfolgt. Eine Ersteinschätzung wird vom Personal der Notaufnahme vorgenommen.
Zu später Stunde sind alkoholisierte Patienten sicher keine Seltenheit? Sind diese Situationen speziell geregelt, um die Sicherheit der Mitarbeiter zu gewährleisten? Besteht dafür eine Notwendigkeit?
Fr. Schönberger: Sollte sich so eine Situation anbahnen, ist es ratsam, dass das diensthabende Personal versucht, diese gleich von Anfang zu entschärfen. Droht trotz allen Bemühungen eine Eskalation, wird nach Rücksprache mit dem diensthabenden Arzt die Polizei informiert.
Was muss Ihrer Meinung nach jemand mitbringen, der sich für diesen Job an der Anmeldung entscheidet?
Fr. Schönberger: Wichtig ist vor allem die Freude am Umgang mit Menschen. Aber auch Einfühlungsvermögen, eine kompetente und positive Ausstrahlung, ein zuvorkommendes Verhalten und Freundlichkeit. Wer aufmerksam zuhören kann, gute Umgangsformen an den Tag legt, um auch in schwierigen Situationen freundlich bleiben zu können und unter Stress die Ruhe bewahrt, der ist für diese Position meiner Meinung nach gut geeignet.